Clientul constructiv

Adică eu. Despre servicii arunc și eu doi bani azi, și deși sună critic, încerc să fie constructiv, deh, pentru cine vrea să ia aminte la vorbele mele. Nu că aș fi expertă, fugiți de-aici, pur și simplu: observ. Înainte de toate, o primă idee: dragilor, orice afacere ați vrea să începeți anul acesta, săptămâna aceasta, sau ACUM, asigurați-vă că aveți acoperită cu grație și minuțiozitate partea de ”cum interacționăm cu clienții” (dacă are vreun nume, bine). Poate să fie orice idee tâmpițică, chiar și vândutul de tăieței cu lapte la borcan, într-un garaj. Atâta timp cât ”serviciile cu clienții” sunt puse la punct, intră raza de soare și în acel garaj.

Spun asta pentru că în ultima vreme, cel puțin în Timișoara, se deschid foarte multe locuri noi – terase, pub-uri, cofetării, freshării, restauranterii și ce-o mai fi. Frumos. Dar aud din stânga și din dreapta o grămadă de păreri negative, care toate au în comun același lucru: serviciul pentru clienți. Și zice lumea că e păcat de cutare loc, că e fain, dar că îl strică oamenii ce lucrează acolo sau lipsa bunei organizări. Asta pentru că:

  1. Chelnerii dispun de viteza ”aș vrea să îmi pese mai mult” și iau comenzile hăhăăă, după jumătăți de oră sau insistențe ale clienților
  2. Nu sunt suficienți chelneri care să preia comenzile, și lipsește și o ”metodă” pentru a face asta
  3. Comenzile (de mâncare îndeosebi) nu sunt bucătărisite calitativ
  4. Nimeni nu-ți dă banii înapoi în cazuri mai extreme
  5. Lumea se complace în ”las că oricum n-au unde să meargă, și tot o să vină pe la noi”, și localurile rămân în stadiul de mediocritate

Când astfel de locuri încep să înflorească într-un oraș în care lumea consumă din ce în ce mai mult, te mai gândești de două ori, totuși, la punctul 5.

frankfurt burger
Aici eram în Bonn, într-un restaurant cu nume și decor mexican, care ne-a servit ca la carte, și mâncarea a fost foarte bună 🙂 Și berea.

Ca și client, pe mine nu mă deranjează neapărat să aștept, sau să mi se dea bonul imediat după comandă, și nici nu îmi strig în gura mare nemulțumirea. Încerc să fiu un client înțelegător. Știu că e greu, la tăți ni-i greu, și eu am lucrat o perioadă în domeniu (restaurant + magazin de pantofi) și când e aglomerat, abia îți vezi capul. Asta nu înseamnă însă că nu se poate mai bine. Nu toată lumea e ca mine. Nu știu ce se întâmplă în spatele scenei, datoria mea ca spectator e să analizez ce mi se prezintă. Și am câteva idei / întrebări ca lucrurile să meargă înspre bine. Totul pornește, bineînțeles, de la management: chelnerii n-au nici o vină câteodată. (Mai sunt și clienți arțăgoși și insuportabili, dar tind să cred că aceia sunt destul de rari, sunt excepțiile.) Așa că o să mă refer la situațiile bune, sau ”ideale”, care nu se aplică doar în Timișoara…și o să dau și exemple din cazuri reale. Să fie.

1.Organizarea și eficientizarea proceselor

Știți problemele acelea de mate cu ”un om cumpără 10 baloți de pepeni”… păreau absurde. Ei bine așa și ”2 chelneri și 5 meniuri la 50 de mese” e o ecuație grea. Deseori lipsa personalului îngreunează foarte mult activitatea pentru că efectiv nu se pot acoperi toate mesele, la ora 8 seara, în timp util. Iar lipsa măcar a unui carnețel pentru notat comanda, și bazarea pe memorie e pierdere de timp. (și asta cu meniurile.. serios, faceți meniuri suficiente, vă rog) Să nu se întâmple ca un chelner să vină după vreo jumătate de oră și să spună ”Mă scuzați, am uitat comanda.” … asta după ce nu a catadicsit să noteze. 🙂

Trăim în era digitală, deja nu mai merge cu țârâita, dragi oameni. Poate că pentru o terasă normală, o tabletă e văzută ca ceva inutil, dar sunt sigură că există procese prin care se pot organiza mai bine lucrurile. De exemplu, eu mă întreb, pe unde mă mai duc – oare vine cineva să îmi ia comanda sau trebuie să mă duc la bar? Cum ar fi dacă la intrarea într-un local ar exista o indicație asupra acestui lucru? Sau o mențiune de asemenea gen pe orice pliant pus pe masă. Să știe omul la ce să se aștepte și cam cât durează, eventual, să i se ia o comandă.

Ajung la întrebarea: ”Care este flow-ul?” (nu știu cum să-i zic altfel) Clientul intră în respectivul loc, comandă singur de la bar, i se ia comanda, are nevoie de debarasare după, mai are nevoie de ceva, i se aprinde o lumânare, are voie să tragă un scaun de la altă masă, trebuie să îi fie bătut bonul pe loc etc.? Cum merg lucrurile? Ca mai apoi, în fiecare mic pas proprietarul / manager-ul / chelnerul să știi unde trebuie să fie atent și ce să facă. Precum rotițele unui ceas … noi vedem doar ecranul când ne uităm la ce oră este, dar în spate, bateriile și componentele ceasului funcționează… tzais.

2. Educarea personalului

Sunt mulți studenți care aplică pentru un job de chelner pentru că au nevoie de bani și e ok cu timpul lor liber. Asta în cazul în care personalul nu e deja ”calificat”. Nu-i bai să fie prima dată, și să știți că oamenii înțeleg dacă li se spune ”Sunt nou aici.” Totuși … cum se educă personalul într-un loc care mustește de clienți? 

Ce-ar fi să i se spună omului de la început care au fost problemele în trecut, și deci să știe să le evite, să aibă o listă cu tot felul de lucruri pe care să le țină minte sau peste care să se poată uita când e cazul? Să facă ”shadowing” dacă e nevoie, câteva zile, să se obișnuiască să fie amabil, înainte de toate? Cu amabilitatea câștigi atât de multe!! Un loc în care personalul e amabil și respectuos, chiar dacă lucrurile nu merg mereu ca pe roate, câștigă mai mult decât un loc în care atitudinea abundă în scârbă sau neseriozitate.

De astfel, certurile între angajați sau bucătărie / servire sunt deplasate, zău. Hainele nu se spală în public. Oricât te-ar enerva colegul, nu îl faci de toată jena în fața clienților, pentru că nu pierde doar colegul, ci și tu și tot localul…

N-ar strica, poate, ca acești oameni (inclusiv management-ul!!!) să meargă în locuri cu rating-uri bune, și să observe ce îl face să fie lăudat. De la personal, la diversitatea meniului, comunicare, ambianță… Știu că nouă ne place să fim altfel și oai, noi vrem să facem în felul nostru că știm că e mai bine, dar pe bune dacă ar strica să ne uităm la ce fac cei mai buni ca noi. Aici în țară sau afară …

Un zâmbet și bunăvoință e tot ce cerem. Bine, nu chiar tot. Eu aș mai cere și altele, precum…

 

CAM00421
Supa asta de pui, pe lângă că a fost cea mai bună supă de pui pe care am mâncat-o vreodată, mi-a fost servită la pensiunea Dracula-Daneș, anul trecut. Chelnerii roiau acolo și manager-ul de sală verifica mereu ca lucrurile să meargă bine. O experiență foarte plăcută.

3. Un om de Social Media

Revin la ideea erei digitale și necesitatea unei prezențe online bine stabilite care să ajute la construirea unei imagini bune. Așadar, e nevoie de un om care să posteze constant (orice poză cu un colț de față de masă și o floare, ceva), care să răspundă sau să clarifice întrebările oamenilor din comentarii / review-uri și să aibă grijă ca pagina și website-ul să fie mereu angrenate în conversații cu clienții. Acestea nu se duc doar în offline, ci și în online. A, da, și fără răspunsuri ironice la comentariile clienților … denotă prost-gust. Exemplu: o clientă s-a plâns că nu a avut loc să taie burger-ul în farfurie și că lucrurile ar putea fi îmbunătățite (a mai enumerat și altele). Răspuns: Ce ne-ai recomanda să îmbunătățim, vesela? Smiley face. Ohhh, ironia…

Uneori caut paginile de Facebook ale acestor locuri și ori găsesc două sau trei, ori găsesc doar o locație în care oamenii își dau check-in … păi ce facem aici? O pagină, una și bună, în care să se găsească toate informațiile de care un client are nevoie e tot ce trebuie. Alteori mă uit și văd că ultima postare s-a făcut acum o lună. Nu pot să nu mă întreb astfel dacă mai trăiește cineva pe-acolo sau dacă îi pasă cuiva de afacerea-n sine. 🙂 Nu vreți un om de Social Media? Nu problemă. Sunt agenții de marketing specializate pentru această muncă.

4. Customer care sau Cum pot îmbunătăți experiența clientului care vine ”la mine acasă”?

La noi e cam greu să returnezi o comandă dacă nu ești mulțumit, sau chiar să ți se dea banii înapoi în cazuri extreme. O să îmi dați cu tifla-n cap că zic iar de Liban, dar asta e: eram cu un prieten și el comandase burger-i cu carne de vită ”medium rare”, că așa îi place lui. A venit comanda, s-a uitat la carne și i-a zis chelnerului (pe un ton frumos, bineînțeles, și CONSTRUCTIV) că nu e ce a vrut el, că era prea friptă carnea, să zicem. Chelnerul s-a scuzat și s-a întors cu comanda la bucătărie. Când a venit înapoi, i-a pus o porție extra de cartofi prăjiți din partea casei, cu scuzele de rigoare. Bineînțeles, prietenul meu nu o să-și amintească de faptul că atunci, odată, carnea lui a fost prea friptă, pentru că experiența în sine nu i-a lăsat amintiri negative.

Nu spun că trebuie să fie așa peste tot, dar uneori nici nu există o politică de returnare a banilor sau a comenzii, sau nu se practică, sau se primește cu strâmbături, ce să mai zic de ”să oferi ceva extra”. Vrea clientul pliculețe de sare? Să i se dea pliculețe de sare, zahăr, miere, să aibă, să fie fericit. Pe el un asemenea pliculeț îl face bucuros. De ce te strâmbi dacă cere în plus? E absurd și că la McDonalds trebuie să plătești 2 lei pentru 2 dâre de maioneză.. hai să nu ne zgârcim totuși. 🙂

Mergând mai departe, mă refer și la aspecte care nu sunt ”necesare”, dar sunt ”bine de avut”, sau care adaugă orice plus. Flori pe mese, tablouri, tomberoane pentru reciclat, desene simpatice, loc pentru biciclete, HÂRTIE IGIENICĂ LA BAIE. Am fost luni în ceva local nou și niciunde în baia respectivă nu erau nici șervețele, nici hârtie igienică, nici măcar uscătoare. În 3 WC-uri m-am uitat și nu era deloc. Înțelegeți ce vreau să spun? Orice lucru miculuț poate îmbunătăți experiența unui client într-un anume loc.

Spre exemplu, am fost într-un loc în București unde, în baia de fete, era un coș drăguț cu deodorante, absorbante, creme etc. Nu era esențial pentru business-ul respectiv să aibă asta, dar mi-a rămas în minte, nu? Un alt caz – deși e primăvară, seara e friguț afară – e că sunt unele localuri care oferă păturici călduroase. Nu le fură nici dracu, dar oamenii sunt fericiți că nu tremură de frig.

Stagnarea în mediocritate, în ”e bine și așa” începe să nu mai funcționeze. Cine se trezește să realizeze asta, o să ajungă departe. 

5. Atmosfera generală și orice altceva nu am mai spus

În general, lumii nu îi place să se ducă în locuri unde poate mirosi stresul în aer. Chelneri stresați, bucătari stresați, toată lumea să alerge. Lumea n-ar alerga dacă – vedeți punctul 1. Bineînțeles, și să mergi undeva și atmosfera să fie preaaaa degajată, ca și când te-ar servi Jamaicani high nu e prea ok. Oamenii vin să se simtă bine alături de alți oameni și un business de servicii de genul trebuie să facă tot ce îi stă în putință ca această condiție să fie îndeplinită. 

Am o propunere și pentru muzică – nu prea tare, vă rog, dar nici prea încet. Suficient cât să dea ritm și culoare unui loc, și ca oamenii să poată vorbi în voie și să se AUDĂ. Oamenii nu vin să bea bere sau să mănânce și să se uite unii la alții. Acestea sunt experiențe sociale, vin, vorbesc, interacționează și au nevoie ca fundalul să le permită asta. 

Locurile cu mâncare sunt cele cu pretenții și nivel de risc mai ridicat – orice-ar fi, nu vă bateți joc de ce oferiți. Porții mici la prețuri mari. Astea sunt cele mai nesimțite lucruri care denotă neglijență. Ca să nu mai menționez mâncarea deja rece sau stătută. Nu urmăriți profitul în primă instanță, ci ca oamenilor să le placă (am tot repetat asta). Iar dacă oamenilor le place, o să vină și acela. Donez o venă pentru acest lucru.

Încă un lucru aici: fără favoritisme. Nu că știi tu prietenul cutare sau gagica de colo, domnule, clienții sunt toți aceiași și toți trebuie să aștepte cum se cuvine! (aș fi idealistă să spun că inclusiv un Președinte sau o Regină ar trebui să primească același tratament, dar nu e cazul, ați priceput) Clienții trebuie serviți în ordinea în care vin, dacă trebuie serviți. Punct. Nu e nimic de discutat aici. 

Toate aceste abilități de susținere a unei afaceri în domeniul serviciilor la care mă refer sunt testate când nu este loc de aruncat un ac din cauză că toate mesele sunt pline. Ăla e adevăratul test, nu când e gol. Și un loc sănătos, care vrea să mai existe și pe viitor, are grijă ca peste 2-3 ani, să nu se trezească de faptul că e plin de ace, în loc de clienți…

Așadar, ca o mare concluzie sigur neterminată, chit că două ”business-uri” pot fi la fel, diferența o face atitudinea față de clienți și tot ce ține de comunicarea, servirea și experiența lor. De altfel, orice afacere ar trebui să aibă extra atenție la partea aceasta – nu doar pentru bani, ci pentru îndeplinirea misiunii organizației, până la urmă. Mna … suficient de constructivă? 🙂

Anunțuri

3 comentarii

  1. Din fericire, in capitala, lucrurile s-au schimbat foarte mult in bine! In restaurantele care se respecta incepi sa primesti deserturi bonus, chelnerii iti fac „toate poftele”, managerul e atent sa fii multumit. Lumea incepe sa fie orientata spre client, asa cum ar fi si normal! Cred ca incet-incet se vor schimba lucrurile si in Timisoara, care, din pacate, a ramas putin in urma in ceea ce priveste mancarea.

    1. Bună, Mara, sincer, mă bucur că lucrurile în capitală se schimbă. Eu ajung doar de câteva ori pe an în București, însă e adevărat că niciodată nu am avut probleme (încă). Așa că astfel de lucruri nu pot decât să mă bucure! Sper să se îndrepte treburile și pe la noi, curând 🙂 Trebuie ca noi, clienții, să îi tragem de mânecă, altfel nu se poate.

  2. În Cluj cred că avem de toate, atât exemple de nota 10+, cât și cazuri mai nefericite. Mă gândesc tot la restaurante acum, căci aici e situația mai sensibilă. Mă amuză că există coffee to go mai funcțional și orientat spre client decât restaurante (fac reclamă fără jenă, în caz că ajungi prin Cluj: Captain Bean), dovadă că încep să apară oameni cu idei frumoase, care înțeleg că un loc e mai mult decât un LOC, e interacțiunea dintre oameni în primul rând. Degeaba-i mâncarea excelentă, dacă toate restu’ îți lasă un gust amar. Am ajuns să frecventez cu niște amici un restaurant nu tocmai ieftin tocmai din cauza servirii impecabile și a atmosferei plăcute de acolo. Te simți bine când vine chelnerul și îți zâmbește (de fiecare dată), îți face chiar recomandări din meniu (că poate tocmai ai vrut să comanzi o chestie ciudată care-i mai greu de digerat dacă nu ești obișnuit cu x condiment), dacă din ceva motive se întârzie aducerea comenzii vine și își cere scuze pentru întârziere, dar cumva îți dă de înțeles că nu a uitat nimeni de tine și nu stai ca idiotul și aștepți în zadar. Lucruri mici care fac toată diferența.

    Cred că unii încep să înțeleagă, însă din păcate sunt încă foarte mulți care au senzația că dacă au deschis ușa, dau năvală și clienții. Mereu alții, eventual, de-aia nu se sinchisesc să-i trateze frumos pe cei care le trec pragul. Doar că o reclamă negativă circulă mai repede decât una bună, mai ales când vine vorba de mâncare / băutură (stomac) 🙂

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s